Wie Einzelhändler die Unsicherheit bei Lieferungen in der Hochsaison verringern können

Die Hauptsaison 2023 war für den Einzelhandel schwierig. Wirtschaftliche Bedenken untergruben das Vertrauen der Verbraucher, während die Unternehmen mit globalen Lieferkettenproblemen und steigenden Preisen zu kämpfen hatten. Probleme auf globaler Ebene liegen außerhalb der Kontrolle der Unternehmen. Einzelhändler sollten sich daher auf das konzentrieren, was beherrschbar ist, und die Unsicherheit im Kaufprozess verringern, insbesondere während der Hochsaison.

Laut einer Studie über die Erfahrungen der Verbraucher mit der Hauszustellung im Jahr 2024 hatten sieben von zehn Verbrauchern während des untersuchten Zeitraums Probleme mit der Zustellung. Unzulänglichkeiten in der Zustellung auf der letzten Meile sowohl die Kundenerfahrung als auch die Rentabilität unter Druck setzen. 76% dieser Verbraucher ergriffen eine Maßnahme mit negativen Folgen für das Unternehmen.

Angesichts dieser Tatsache stellt sich die Frage: Wie bereiten sich die Einzelhändler auf die Hochsaison 2024 vor?

Keine zweite Chance

Die Verbraucher erwarten heute hocheffiziente Prozesse und ein optimales Kundenerlebnis. Doch die Zustellung auf der letzten Meile oft eine Quelle der Enttäuschung. Die Pünktlichkeit der Lieferungen ist ein besonders heikles Thema. Etwa 19% der Verbraucher in Belgien geben an, dass eine Lieferung später als erwartet eingetroffen ist. Und 17% geben an, dass eine Bestellung zu einer anderen Zeit als angekündigt geliefert wurde.

In der Hochsaison ist es noch schwieriger, eine konsistente und rechtzeitige Lieferung zu gewährleisten. Die Bereitstellung zusätzlicher Ressourcen zur Bewältigung von Spitzenzeiten ist kostspielig und kann die Gewinnspannen in ruhigeren Zeiten schnell aushöhlen. Eine andere Möglichkeit ist, dass sich die Unternehmen für eine normale oder durchschnittliche Nachfrage rüsten und in Lieferkapazitäten für Spitzenzeiten investieren. Angesichts des Arbeitskräftemangels, mit dem drei Viertel der Unternehmen konfrontiert sind, ist es jedoch leichter gesagt als getan, die Kapazitäten während der Stoßzeiten zu erhöhen.

Wenn die Qualität der Lieferung die Meinung der Kunden so sehr beeinflusst, ist es dann für Einzelhändler empfehlenswert, sich auf externe Zeitarbeiter zu verlassen? Die Mehrheit der Kunden (76%), die ein Lieferproblem hatten, hat eine Maßnahme ergriffen, die sich auf den Ruf und die finanziellen Ergebnisse des Unternehmens auswirken kann. Fast drei von zehn Verbrauchern (29%) geben an, dass sie das Vertrauen in den Lieferdienst verloren haben, und 16% bestellen nicht mehr bei dem betreffenden Einzelhändler.

Es gibt also keine zweite Chance. Wenn so viele Kunden Lieferprobleme haben, sind die Kosten für eine schlechte Kundenerfahrung enorm.

Ausgleich der Nachfrage

Einzelhändler können es sich nicht leisten, Lieferzusagen zu machen, die sie nicht einhalten können, vor allem nicht in der Hochsaison. Wie hoch sind die Kosten für den Einzelhändler, wenn eine vergünstigte Black-Friday-Bestellung beschädigt oder an die falsche Adresse geliefert wird? Und welche finanziellen Auswirkungen haben Weihnachtsbestellungen, die erst im Januar geliefert und sofort zurückgeschickt werden?

Die gute Nachricht für Einzelhändler ist die Tatsache, dass die Schnelligkeit der Lieferungen von Jahr zu Jahr weniger wichtig zu sein scheint. Stattdessen bevorzugen die Kunden immer häufiger günstigere Alternativen. Viele Kunden bevorzugen auch einen bestimmten Zeitraum für ihre Lieferung gegenüber der Lieferung am nächsten Tag. Schließlich wollen sie zu Hause sein, um ihre Bestellung in Empfang zu nehmen. Die jüngeren Generationen zeigen auch ein zunehmendes Interesse an umweltfreundlichen Optionen.

Die Einzelhändler müssen daher die Nachfrage streuen und die Liefersicherheit verbessern. Für preisbewusste Verbraucher müssen sie keine teure Lieferung am nächsten Tag anbieten. Umweltbewusste Kunden wiederum werden positiv auf das Angebot "grüner Zeitfenster" reagieren - Zeiträume, in denen Einzelhändler Lieferungen innerhalb desselben Gebiets bündeln, um Kilometer zu sparen.

Integration der Vorhersagbarkeit

Einzelhändler können das Kaufverhalten der Kunden beeinflussen, indem sie zum Zeitpunkt des Kaufs realistische Lieferoptionen anbieten. Sie können auf der Grundlage von Echtzeitdaten über bestehende Verträge und Lieferressourcen Liefertermine mehrere Wochen im Voraus vorschlagen. Durch die kontinuierliche Auswertung neuer Bestellungen ist es möglich, Kunden Lieferoptionen wählen zu lassen, die die Kapazitäten und das Kostenmodell des Händlers angemessen widerspiegeln.

Mit einem Einblick in die Gesamtnachfrage und die verfügbaren Ressourcen in allen geografischen Gebieten kann ein Einzelhändler seine Lieferkapazität maximieren. So gelang es John Lewis beispielsweise, die Lieferkapazität um 35% zu erhöhen, ohne zusätzliche Fahrzeuge oder Fahrer einzusetzen.

Ein effizienterer Vertrieb ermöglicht es den Einzelhändlern, nachhaltiger zu wirtschaften, indem sie die Zahl der zurückgelegten Kilometer reduzieren. Die Möglichkeit, Kunden zu ermutigen, sich für ökologische Zeitfenster zu entscheiden, trägt zu einer höheren Lieferdichte und zur Erreichung von Umwelt-, Sozial- und Governance-Zielen (ESG) bei.

Stärkung des Verbrauchervertrauens

Das Wachstum der Online-Käufe wird sich fortsetzen. Doch eine anspruchsvolle Kundschaft hat hohe Erwartungen. Durch die Streuung der Nachfrage und die Vermeidung falscher Versprechungen verringert ein datengestütztes Kapazitätsmanagement das Risiko von Lieferproblemen. Dies sorgt für ein gleichbleibend hochwertiges Kundenerlebnis.

Darüber hinaus können die Unternehmen die Bedenken der Verbraucher durch die Kommunikation nach dem Kauf verringern. Die Kunden erwarten Echtzeit-Benachrichtigungen und Aktualisierungen während des gesamten Prozesses. Das schafft Vertrauen und ermöglicht es ihnen, ihren Tag mit mehreren erwarteten Lieferungen zu planen. Indem sie ihre Kunden auf dem Laufenden halten, können Einzelhändler auch die Zahl der verpassten Lieferungen verringern. Auch dies trägt zur Verringerung der Kilometerleistung bei und vermeidet unnötige Zwischenstopps.

Es ist auch wichtig, eine strenge Kontrollkette einzurichten, insbesondere bei teuren Waren, die die Kunden in der Hochsaison kaufen. Der Nachweis der Lieferung, einschließlich Fotos und Unterschriften, ist ein wesentlicher Bestandteil eines guten Liefererlebnisses. Dieser Nachweis sollte dem Kunden unmittelbar nach der Lieferung zusammen mit einer Zufriedenheitsumfrage mitgeteilt werden. Auch in Stoßzeiten ist es wichtig, die Kundenzufriedenheit zu überwachen. Dank des direkten Feedbacks können Unternehmen Probleme angehen, bevor sie eskalieren, und gute Leistungen anerkennen sowie verbesserungswürdige Bereiche ermitteln.

Intelligente Planung

Viele Aspekte des Einzelhandels entziehen sich der Kontrolle der Unternehmen. Unterbrechungen der Lieferkette sind aufgrund geopolitischer Veränderungen, klimatischer Ereignisse und sogar des weit verbreiteten Mangels an Seeleuten möglich. Inflation und Zinssätze beeinflussen nicht nur die Betriebskosten, sondern auch das Kundenverhalten. Mit einer Kapazitätsplanung in Echtzeit können Einzelhändler die Unsicherheit verringern und das Vertrauen der Verbraucher stärken.

Mit einer intelligenten Planung können Einzelhändler unrentable Lieferzeiten vermeiden, was auch die Gewinnspannen schützt. Das Angebot realistischer und erschwinglicher Lieferoptionen auf der Grundlage von Kapazitäten verringert das Risiko von Lieferproblemen. Darüber hinaus verbessert die Echtzeit-Kommunikation proaktiv das Kundenerlebnis in geschäftigen oder stressigen Zeiten.