Manhattan-Studie: Das Personal von Einzelhandelsunternehmen beeinflusst bis zu 34% der digitalen Einkäufe

Physische Geschäfte spielen eine immer wichtigere Rolle bei der digitalen Customer Journey der Verbraucher. Bei führenden Einzelhändlern ist das Ladenpersonal an bis zu 34% der Online-Käufe beteiligt - das ist anderthalb Mal mehr als bei weniger anspruchsvollen Ketten. Dies ist nach Angaben von Forschung von Manhattan Associatesdie von Incisiv durchgeführt wurde und bei der 220 Einzelhändler anhand von mehr als 300 Funktionen bewertet wurden. Durch die aktive Einbindung der Ladenteams in die digitale Interaktion erreichen führende Marken eine höhere Kundenzufriedenheit, mehr Umsatz und eine stärkere Kundenbindung.

Ladenpersonal spielt eine entscheidende Rolle bei der digitalen Kundenreise

80% der führenden Einzelhändler statten ihre Ladenteams mit umfassenden Tools für den Kundenkontext und -service aus, damit die Mitarbeiter die Bedürfnisse der Kunden sowohl im Laden als auch über die digitalen Kanäle optimal erfüllen können. 73% dieser Einzelhändler statten ihre Teams mit kanalübergreifenden Clienteling-Tools aus, und 55% ermöglichen es den Mitarbeitern, personalisierte digitale Produktauswahlen zu erstellen und mit den Kunden zu teilen. Darüber hinaus statten 60% der führenden Einzelhändler ihre Läden mit Selbstbedienungstools aus, um das Fachwissen der Mitarbeiter zu ergänzen.

Shops als Fulfillment-Hub senken Kosten und beschleunigen die Lieferung

Einzelhändler, die ihr Ladennetz effektiv als Fulfillment-Hub nutzen, senken ihre Lieferkosten für die letzte Meile um bis zu 31%, während sich die Lieferzeiten nur verbessern. Darüber hinaus sorgen Echtzeit-Bestandstransparenz und dynamische Zuweisung dafür, dass diese Einzelhändler ihre Bestände 1,5 Mal schneller umwandeln als weniger ausgereifte Ketten. Dies führt zu einer um 24% höheren Kundenzufriedenheit und einer um 13% geringeren Kundenfluktuation.

Physische Geschäfte stärken Kundenbindung und Markenwahrnehmung

Physische Läden werden nicht nur für den Verkauf genutzt, sondern auch als Knotenpunkte für die Gemeinschaft. 70% der führenden Einzelhändler organisieren in ihren Geschäften Veranstaltungen, Workshops und Kundensitzungen, um das Engagement zu fördern. Darüber hinaus stellen 80% dieser Einzelhändler sicher, dass ihre Ladenteams in der Lage sind, aktiv Kundenfeedback zu sammeln und darauf zu reagieren. Dies führt zu einer 1,3-mal höheren Beteiligung an Kundenbindungs- und Feedbackprogrammen.

Service in der Filiale erhöht die Kundenzufriedenheit und -treue

Geschäfte, die als Full-Service-Support-Zentren fungieren - denken Sie an Rücksendungen, Reparaturen und individuelle Anpassung - bieten einen erheblichen Wettbewerbsvorteil. 80% der führenden Einzelhandelsunternehmen berücksichtigen dies bei der Gestaltung ihrer Geschäfte, was zu einem 22% höheren Customer Lifetime Value führt. Darüber hinaus nutzen sechs von zehn führenden Einzelhändlern ihre physischen Läden, um nachhaltige Initiativen wie Recycling und den Verkauf von Gebrauchtartikeln zu unterstützen. Das erste Einkaufserlebnis erweist sich als entscheidend für Wiederholungskäufe. Einzelhändler, die ein personalisiertes und nahtloses Einkaufserlebnis durch geschultes Ladenpersonal bieten, haben eine um 16% höhere Wahrscheinlichkeit von Wiederholungskäufen. Dabei sorgt die nahtlose Abstimmung über alle Kanäle hinweg für 22% niedrigere Rückgabequoten und eine 1,3-mal höhere Kundenzufriedenheit.

Pieter Van den Broecke, EMEA Leader, Supply Chain Commerce Strategies bei Manhattan Associates: "Laut einer CBS-Zahlen In den Niederlanden gab es 2024 wieder mehr physische Geschäfte als im Jahr zuvor; ein Trend, der sich meiner Meinung nach 2025 fortsetzen wird. Einzelhändler, die in ihre physischen Läden investieren und sie als Erweiterung ihrer digitalen Strategie nutzen, erzielen strukturell bessere Ergebnisse. Läden sind längst kein Kostenfaktor mehr, sondern das pulsierende Herz des modernen Kundenerlebnisses. Durch die geschickte Kombination von Technologie und menschlichem Kontakt können Einzelhändler den Laden in einen Ort verwandeln, an dem Verkauf, Service und Markenerlebnis nahtlos zusammenkommen."