Benchmark-Ergebnisse zeigen Vorteile des einheitlichen Handels und Verbesserungsmöglichkeiten im europäischen Einzelhandel auf

Die Herausforderungen, denen sich der Einzelhandel in Europa gegenübersieht, sind seit jeher komplex und erfordern einen maßgeschneiderten Ansatz für Strategien, die den einzigartigen kulturellen Geschmäckern und Nuancen in jedem Land gerecht werden. Dabei gilt es, die unterschiedlichen wirtschaftlichen Hintergründe und Prioritäten der Märkte in Einklang zu bringen.

Bis heute wurden in den Benchmark-Berichten von Manhattan über 200 Fachhandelsmarken in den USA, Lateinamerika und jetzt auch in Europa (50) erfasst. Was zunächst als Forschung für den eigenen Gebrauch begann, um die Entwicklung von Forschungs- und Entwicklungsplänen und Produktplänen zu unterstützen, entwickelte sich schnell zu etwas, das aus einer breiteren Branchenperspektive potenziell viel wirkungsvoller und aufschlussreicher ist.

Unified Commerce ermöglicht es Einzelhändlern, in einer Vielzahl von Umgebungen zu operieren und unterschiedliche Verbraucherpräferenzen mit integrierten Einkaufserlebnissen zu verbinden, so dass eine kontinuierliche, nahtlose Customer Journey entsteht, die weit über den reinen Produktverkauf hinausgeht.

Der weltweite E-Commerce-Umsatz wird in diesem Jahr 6,3 Billionen US-Dollar erreichen, so eine aktuelle Studie von Shopify. Die Erkenntnisse und Lehren aus dem Benchmark 2024 werden Einzelhändlern helfen, diese riesige Chance zu nutzen. Der Bericht hilft ihnen auch bei der Entwicklung und Beschleunigung neuer Möglichkeiten im Ladengeschäft. Er ist ein Schlüssel zum Erfolg im Jahr 2024 und darüber hinaus.

Die Bedeutung von Suche und Entdeckung für die europäischen Verbraucher

Der europäische Einzelhandel floriert durch die Integration digitaler Optionen mit physischen Geschäften. Das macht "Suchen und Entdecken" zu einem wichtigen Schlachtfeld für Einzelhändler.

Suche und Entdeckung bezieht sich auf die Möglichkeiten und Erfahrungen von Einzelhändlern, die den Kunden helfen, die für sie relevanten Produkte und Dienstleistungen zu finden. Dazu muss ein Einzelhändler in der Lage sein, ein personalisiertes Erlebnis auf der Grundlage der Kundenabsicht zu schaffen.

Sind sie auf der Suche nach einem bestimmten Artikel, den sie dringend benötigen? Erkunden sie die Marke zum ersten Mal und müssen verstehen, wie sie zu ihrem Lebensstil passt? Oder vielleicht kaufen sie für einen besonderen Anlass ein?

Diese Kategorisierung ist wichtig, weil die Konversionsrate bei Käufern, die über eine Produktsuche eine Interaktion mit einem Händler einleiten, um 37% höher ist, während 32% der Käufer zu einem anderen Händler gehen, wenn das gewünschte Produkt nicht vorrätig ist.

Die europäischen Marktführer in diesem Segment haben höhere Akzeptanzraten als ihre Konkurrenten, wenn es um Kundenerfahrungsfunktionen geht, wie z. B. kategoriespezifische Filter, Produktempfehlungen, Benachrichtigungen, dass das Produkt wieder verfügbar ist, Echtzeit-Sichtbarkeit der Lagerbestände sowie Produktbeschaffung und -bewertung.

Dennoch ist die Akzeptanz von Optionen wie AR- und VR-Tools, Empfehlungen auf der Grundlage früherer Einkäufe und Informationen zum CO2-Fußabdruck noch relativ gering. Dies zeigt, dass selbst bei den größten europäischen Fachhändlern noch viel Raum für Entwicklung besteht.

Verbesserte Einkaufswagen- und Zahlungserfahrungen erhöhen die Kundenzufriedenheit

Einkaufswagen und Kasse" bezieht sich auf das Angebot an Optionen und Erlebnissen, die den Kunden dabei helfen, am kritischsten Punkt der Konversion eine positive Entscheidung zu treffen oder den Einkaufswagen trotzdem zu verlassen.

Der moderne Einkaufsbummel ist durch ein stakkatoartiges Start-Stopp-Verhalten gekennzeichnet. Einzelhändler müssen den Kunden eine nahtlose Kontinuität bieten, wenn sie zwischen physischen und digitalen Räumen sowie zwischen Einkaufswagen und Wunschlisten wechseln. Auf diese Weise müssen die Kunden nicht die Last auf sich nehmen, Phasen mehr als einmal zu wiederholen.

Dieses Segment sollte für Einzelhändler wichtig sein, da die Benchmark-Ergebnisse zeigen, dass mehr als die Hälfte (51%) der Kunden den Checkout als den wichtigsten Bereich bezeichnen, auf den sich Einzelhändler konzentrieren sollten, um das Einkaufserlebnis zu verbessern. Mehr als ein Drittel (37%) gibt an, dass sie ihren Einkaufswagen abbrechen würden, wenn sie ihre Zahlungs- oder Lieferdaten mehrmals neu eingeben müssten. 35% gaben außerdem an, dass sie einen Einkaufswagen auch dann abbrechen würden, wenn der Bezahlvorgang zu lange dauert.

Die europäischen Marktführer in diesem Segment haben eine höhere Akzeptanz von Kundenerlebnisoptionen, wie z. B. die Sichtbarkeit von Werbecodes im Warenkorb, eine beschleunigte Kaufabwicklung für Gäste und Zahlungsoptionen, einschließlich Geschenkkarten und monatlicher Ratenzahlungen. Allerdings gibt es nach wie vor erhebliche Defizite, und die Akzeptanz von Optionen mit großer Wirkung, wie z. B. das Bezahlen über eine geschlossene Geldbörse, die Verwendung anklickbarer Werbecodes und das Einlösen von Treuepunkten für Zahlungen, ist immer noch gering.

Die Einhaltung von Markenversprechen ist wichtiger denn je

Angebotserstellung und -abwicklung, der dritte Bereich, den dieser Benchmark untersucht, bezieht sich auf das Angebot an Optionen und Erfahrungen, die den Kunden die Wahl lassen, ihnen Vertrauen geben und Klarheit darüber verschaffen, wie und wann sie ihre Bestellungen erhalten.

Wenn Einzelhändler ihren Kunden während des gesamten Einkaufsvorgangs mit wichtigen Bestell- und Lieferinformationen zur Seite stehen können, erhöhen sie die Chancen auf eine Konversion.

"Wann kann ich diesen Artikel erhalten und wie? Kann ich einen Artikel zur Abholung im Geschäft und einen anderen zur Lieferung im Rahmen derselben Bestellung bestellen? Kann mir ein Angestellter im Geschäft helfen, einen Artikel nachzubestellen, der in meiner Wunschfarbe oder -größe gerade nicht vorrätig ist? Oder kann ich meine Bestellung nach dem Kauf ändern, weil ich meine Meinung geändert habe?"

Dies sind alles Szenarien, die vielen von uns bekannt vorkommen dürften. Aber 73% der Kunden legen Wert auf eine Lieferung am selben Tag, 59% bevorzugen ein abonnementbasiertes Modell für die Lieferung ihrer lebenswichtigen Güter und 68% wünschen sich Selbstbedienungsfunktionen, die es ermöglichen, Bestellungen nach ihrer Aufgabe zu bearbeiten, so dass diese Art von Fragen eine echte Herausforderung darstellen.

Führende Unternehmen in Europa haben eine höhere Akzeptanz von Kundenerfahrungsfunktionen, wie z. B. mehrere Lieferoptionen einschließlich BOPIS (Buy Online, Pick Up In Store), Auftragsverfolgung und Auftragsaktualisierung in Echtzeit sowie Selbstbedienungsfunktionen. Die Zahl der geteilten Lieferungen, die Möglichkeit, Liefertermine vor der Kaufabwicklung zu vergleichen und Bestellungen nach dem Kauf zu ändern, ist jedoch noch gering.

Verbesserung des Kundendienstes durch eine Kombination aus digitalen Tools und menschlichem Einfühlungsvermögen

Die Käufer drängen die Einzelhändler zu zwei Extremen, wenn es um Service und Unterstützung geht. Erstens: "Bieten Sie mir Serviceoptionen, die meinen Tagesablauf nicht unterbrechen", und zweitens: "Geben Sie mir das Gefühl, etwas Besonderes zu sein, indem Sie mir einen hochwertigen, persönlichen Service bieten".

Spezialisierte Einzelhändler können ein Gleichgewicht zwischen diesen beiden Aspekten herstellen, indem sie digitale Tools zur Verbesserung der Serviceeffizienz einsetzen. Darüber hinaus kann das menschliche Einfühlungsvermögen der Mitarbeiter von Geschäften und Callcentern dazu beitragen, Authentizität und Vertrauen zu schaffen.

Nur ein Drittel der Käufer gibt an, dass die Einzelhändler ihnen ein individuelles Einkaufserlebnis bieten. Etwas mehr als die Hälfte (54%) gibt an, dass sie Rückerstattungs- und Rückgabeverfahren als sehr zeitaufwändig empfinden, während fast zwei Drittel (65%) sagen, dass sie einen rund um die Uhr verfügbaren Kundendienst bevorzugen.

Führende Unternehmen in diesem Segment weisen hohe Akzeptanzraten in Bereichen wie E-Mail-Support, Anruf oder Live-Chat, Erstellung und Verwaltung von Wunschlisten, Self-Checkout im Geschäft und Unterstützung bei der Rückgabe auf. Der Support per SMS oder über soziale Medien, die Pflege von Abonnements und die Möglichkeit des Mitarbeiters im Geschäft, die Kaufhistorie eines Kunden einzusehen, sind jedoch nach wie vor gering.

Einzelhändler, die einen Unified-Commerce-Ansatz verfolgen, können mehr als nur Produkte verkaufen. Sie können einen Ort schaffen, an dem Erlebnisse grenzüberschreitend wirken, bis zu dreimal höhere Umsatzchancen bieten und die Art von Markentreue realisieren, nach der sich jeder Einzelhändler sehnt.

Laden Sie den Bericht herunter hier für weitere Informationen über den ersten Unified-Commerce-Benchmark für den Fachhandel in Europa und wie Sie als führendes Unternehmen im Bereich Unified Commerce sechsmal mehr Umsatzmöglichkeiten für Ihre Marke schaffen können.