Manhattan Associates Unified Commerce Benchmark: leiders in retail realiseren tot 2x zo veel omzetgroei

Toch is maar 7% van de retailers een koploper op het gebied van unified commerce

Hoewel de retailsector sinds 2023 gestaag vooruitgang boekt op het gebied van unified commerce, heeft slechts 7% van de retailers daadwerkelijk een leidinggevende positie bereikt. 33% valt nog steeds in de basiscategorie. Dat blijkt uit de jaarlijkse Global Unified Commerce Benchmark 2026 van Manhattan Associates. Leiders vertalen verbonden, datagedreven en klantgerichte ervaringen naar bijna twee keer zo hoge groeicijfers als hun concurrenten in de basiscategorie.

De Global Unified Commerce Benchmark is de meest uitgebreide beoordeling in de branche van hoe goed retailers digitale en fysieke ervaringen met elkaar verbinden om groei, winstgevendheid en klantloyaliteit te stimuleren. De benchmark, uitgevoerd door Incisiv, is gebaseerd op daadwerkelijke aankopen en retouren. Voor dit onderzoek zijn meer dan 400 retailers in EMEA, Latijns-Amerika en Noord-Amerika geanalyseerd op 330 aspecten, verdeeld over vier belangrijke ervaringsgebieden: winkelen, afrekenen, afhandeling en service.

De benchmark belicht een nieuwe concurrentiesituatie in de detailhandel. Schaalvoordelen, assortiment en merkbekendheid alleen staan niet langer garant voor groei. Belangrijke inzichten zijn onder meer:

• AI verandert commerce: AI in de detailhandel zal naar verwachting wereldwijd meer dan 500 miljard dollar aan waarde creëren tegen 2030. De focus verschuift daarbij van eenvoudige taakautomatisering naar intelligente systemen die vraag voorspellen, real-time personaliseren en knelpunten oplossen voordat klanten ze ervaren. AI-winkelassistenten, voorspellende orderverwerking, personalisatie in de winkel en intelligente crosschannelondersteuning met contextbewuste escalatie bepalen succes.
• Consumententrajecten zijn gefragmenteerd: Meer dan 66% van de consumenten gebruikt twee of meer kanalen voordat ze een aankoop voltooien. Ze bewegen zich soepel tussen marktplaatsen, sociale platforms, berichtenapps en de eigen website en winkels van retailers.
• Fulfilmentkosten worden hoger: De wereldwijde logistieke en orderverwerkingskosten zijn de afgelopen drie jaar met meer dan 20% gestegen. Dit komt doordat klanten snellere levering, flexibele orderverwerking en een naadloze service als standaard verwachten.
• Voorraadinzicht: Real-time inzicht en dynamische allocatie zorgen voor een aanzienlijk hogere voorraadomloopsnelheid – 50% in Noord-Amerika, 45% in EMEA en 27% in Latijns-Amerika. Hierdoor zijn er minder voorraadtekorten en prijsverlagingen.
• De onderscheidende factoren van gisteren zijn nu standaard: 28% van de mogelijkheden die marktleiders in 2024 onderscheidden, zijn in 2026 standaard geworden. Dit omvat bijvoorbeeld real-time inzicht in de voorraad, digitale wallets en crosschannelondersteuning.

“Retailers wordt gevraagd om iets ongelooflijk moeilijks te doen: snellere, meer gepersonaliseerde ervaringen bieden en tegelijkertijd de marge beschermen”, aldus Katie Foote, SVP & CMO van Manhattan Associates. “Deze benchmark maakt duidelijk dat retailers die vooroplopen dit niet doen met één opvallend kanaal of één enkele capaciteit. Ze doen het door de hele klantreis opnieuw vorm te geven en de hele business van begin tot eind te verbinden, van winkelen en afrekenen tot orderverwerking en service.”

De benchmark van 2026 laat ook zien hoe de volwassenheid van unified commerce zich per regio ontwikkelt:

• Retailers in Noord-Amerika profiteren van een sterke e-commercebasis en een volwassen data-infrastructuur. Hierdoor lopen ze voorop in personalisatie van winkelen en afrekenen, en in de afhandeling van winkelwagens.
• Retailers in EMEA onderscheiden zich door operationele consistentie, grensoverschrijdende fulfilment en privacybewuste ervaringen, gevormd door een complex regelgevingslandschap.
• Retailers in Latijns-Amerika dichten de kloof sneller dan welke andere regio dan ook, dankzij de snelle adoptie van alternatieve betaalmethoden, berichten-gedreven service via WhatsApp en mobiele fulfilmentmodellen.

“Er is geen kant-en-klaar recept voor succes in unified commerce. Verschillende regio’s ontwikkelen zich in een verschillend tempo en spelen in op verschillende klantverwachtingen. De rode draad is echter duidelijk: retailers die investeren in verbonden ervaringen en nauwkeurige uitvoering zien de resultaten in groei, veerkracht en sterkere klantloyaliteit”, aldus Foote.

Download hier de volledige Global Unified Commerce Benchmark 2026 voor specialty retail.